中国保险报2021-01-11 16:01:29
在研究、购买、售后服务、理赔和续保等保险产品消费环节当中，消费者的满意程度不尽相同。
寿险的购买和车险的续保是消费者最为满意的环节，而赔付是产生最多不满的环节。在过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透明、达不到消费者的支付预期，或者需要消费者花费太多精力。其中超过1/5的受访者表示，理赔过程中的服务水准和其他环节大相径庭。在批评寿险品牌的受访者当中，15%的人表示，他们在理赔申请一开始就遭遇了理解上的困难。
相比其他组别，已婚有年幼子女的消费者更有理由购买保险。在寿险领域，已婚有年幼子女的消费者的品牌倡导得分为42，比得分第二高的组别高出8分以上。对于车险来说，各个生命阶段组别的差异相比寿险有所缩小。但是已婚有年幼子女的组别还是得到了最高的倡导分数。
随着成为某一公司客户年限的增长，多重因素影响了消费者的品牌倡导行为。在购买寿险的前5年，消费者最愿意向他人推荐自己的保险公司。在5年-10年的区间，品牌倡导的得分下降，在10年之后继续下降。保险公司和客户在刚建立关系时互动较为频繁。而随着时间的推移，二者之间只有零星的互动。
众所周知的“大城市客户更难满足”也适用于中国的保险消费者。相比北京、上海这样的一线城市，车险和寿险公司在三四五线城市得到了更多的品牌倡导。这些城市的人口相对较少、消费能力较弱，产品的丰富程度不及一二线城市，保险市场的竞争也没有大城市激烈。险企可以考虑重新调配品牌推广的资源。
BCG认为，保险公司不再只靠直觉来认识变革的重要性，客户正在大声地、清楚地告知他们问题的关键所在。中国保险公司需要更加清晰地了解消费者对品牌的看法。
对于中国保险公司来说，专注于改善客户体验意味着开拓新的销售模式。保险公司需要改变只关注财务指标的企业文化和业绩考核，转向以客户为中心，制定切实的全渠道战略。保险公司的无悔之选是让客户更为信赖，提供更简单、更透明的产品和服务，并且改善理赔的流程。
图片来自《消费者眼中的保险公司： 中国保险业消费者洞察》报告
编辑/房文彬